遵義市紅花崗區(qū)經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)校：客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)

專(zhuān)業(yè)建設(shè)目標(biāo)

本專(zhuān)業(yè)旨在培養(yǎng)德才兼?zhèn)?、基礎(chǔ)寬厚，適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和現(xiàn)代企業(yè)的需要，培養(yǎng)德、智、體、美全面發(fā)展的，掌握呼叫中心基礎(chǔ)理論、呼叫中心專(zhuān)業(yè)技術(shù)、運(yùn)營(yíng)管理、人力資源管理及呼叫中心行業(yè)技能，具有一定外國(guó)語(yǔ)水平、計(jì)算機(jī)、實(shí)踐和創(chuàng)新能力，能夠在呼叫中心行業(yè)及其相關(guān)領(lǐng)域從事呼叫中心專(zhuān)業(yè)工作，具有較高專(zhuān)業(yè)性技術(shù)和國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)能力的面向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的高素質(zhì)專(zhuān)門(mén)人才。

專(zhuān)業(yè)背景

中國(guó)改革開(kāi)放三十年的成就舉世矚目，2008年以后中國(guó)開(kāi)始了新一輪的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和產(chǎn)業(yè)升級(jí)。隨著2009年世界經(jīng)濟(jì)危機(jī)對(duì)全球經(jīng)濟(jì)影響的不斷消退，世界經(jīng)濟(jì)已經(jīng)呈現(xiàn)復(fù)蘇之勢(shì)。中國(guó)更是開(kāi)啟了新一輪的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)時(shí)期，而2010年被業(yè)界稱(chēng)為“經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整年”。第三產(chǎn)業(yè)成為中國(guó)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，而現(xiàn)代服務(wù)業(yè)將在未來(lái)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展中起著舉足輕重的作用。

早在二○○七年國(guó)務(wù)院就做出了《關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》，“服務(wù)業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平是衡量現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度的重要標(biāo)志。加快發(fā)展服務(wù)業(yè)，提高服務(wù)業(yè)在三次產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中的比重，盡快使服務(wù)業(yè)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，是推進(jìn)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整、加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式的必由之路，是有效緩解能源資源短缺的瓶頸制約、提高資源利用效率的迫切需要，是適應(yīng)對(duì)外開(kāi)放新形勢(shì)、實(shí)現(xiàn)綜合國(guó)力整體躍升的有效途徑?！?/p>

黨的十七大報(bào)告中又正式提出：發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，提高服務(wù)業(yè)比重和水平。積極承接國(guó)際服務(wù)外包，是加快現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展、優(yōu)化經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、提升經(jīng)濟(jì)發(fā)展質(zhì)量的一條重要途徑。

客戶(hù)信息服務(wù)是現(xiàn)代高端服務(wù)業(yè)的重要組成部分，具有信息技術(shù)承載度高、附加值大、資源消耗低等特點(diǎn)。服務(wù)外包的發(fā)展給現(xiàn)代服務(wù)業(yè)帶來(lái)從管理技術(shù)、管理理念到商業(yè)模式的創(chuàng)新，提高管理水平、技術(shù)水平和科技創(chuàng)新水平，從而促進(jìn)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展。主要體現(xiàn)在：服務(wù)外包中的ITO為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的所有應(yīng)用領(lǐng)域提供信息技術(shù)解決方案和手段以及IT服務(wù)，BPO為客戶(hù)提供創(chuàng)新的業(yè)務(wù)流程再造、創(chuàng)新的服務(wù)模式和手段。而呼叫中心正是BPO的一個(gè)重要服務(wù)形式。

核心課程體系

1、修養(yǎng)類(lèi)課程：國(guó)學(xué)修養(yǎng)教育、心態(tài)修練與輔導(dǎo)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)訓(xùn)練

2、素質(zhì)類(lèi)課程：漢字錄入訓(xùn)練、普通話訓(xùn)練、魅力聲音塑造、口語(yǔ)交際

3、基礎(chǔ)類(lèi)課程：商務(wù)（電話）禮儀、電話營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)、電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)

4、技術(shù)類(lèi)課程：電話營(yíng)銷(xiāo)技能訓(xùn)練、消費(fèi)與客戶(hù)心理分析、呼出技巧訓(xùn)練、呼入技巧訓(xùn)練、溝通技巧綜合訓(xùn)練

5、實(shí)戰(zhàn)類(lèi)課程：錄音案例分析、電話營(yíng)銷(xiāo)崗位實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練、CRM軟件模擬訓(xùn)練、呼叫平臺(tái)操作系統(tǒng)。 [1] 

主要教學(xué)方式

1、體驗(yàn)教育：其宗旨就是讓學(xué)生有膽量，敢于參與活動(dòng)中去，體驗(yàn)每一個(gè)活動(dòng)的妙趣。并不是要求學(xué)生必須完成每一個(gè)動(dòng)作，而是讓大家在不知不覺(jué)中感受人與人溝通交流中的快樂(lè)。具體做法：同學(xué)之間講故事、講家史、轉(zhuǎn)達(dá)教師的話等，讓學(xué)生勇于大膽說(shuō)話。

2、分組教育：其宗旨就是要實(shí)現(xiàn)組內(nèi)互助、組間競(jìng)爭(zhēng)。工作必須是團(tuán)隊(duì)完成的，建立團(tuán)隊(duì)意識(shí)是今后進(jìn)入企業(yè)重要的基礎(chǔ)。開(kāi)展組與組的競(jìng)爭(zhēng)，而不是個(gè)人與個(gè)人的競(jìng)爭(zhēng)。一個(gè)人可以不對(duì)個(gè)人負(fù)責(zé)，但不能不對(duì)組織負(fù)責(zé)。一榮俱榮，一損俱損；一個(gè)有過(guò)，集體受罰。

3、盯人教育：其宗旨就是教育要有針對(duì)性，不是普遍教育，而是針對(duì)各個(gè)層面的教育。只要關(guān)注上、中、下每個(gè)層面的1－2個(gè)學(xué)生的學(xué)習(xí)狀況，基本上就能掌握全面狀況。不是老師講得有多好，而是注重有多少學(xué)生學(xué)會(huì)了多少，保證教育的針對(duì)性和有效性。

4、拓展教育：其宗旨就是強(qiáng)調(diào)教育不僅是知識(shí)和技術(shù)的傳承，更是人的精神世界的塑造。我們?cè)谂囵B(yǎng)學(xué)生知識(shí)和技術(shù)的之前，更需要加強(qiáng)對(duì)學(xué)生個(gè)人追求、職業(yè)規(guī)劃、人生目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)精神、合作意識(shí)、敬業(yè)與忠誠(chéng)、勤奮與奉獻(xiàn)等意識(shí)層面的熏陶。只要想學(xué)，什么都能學(xué)會(huì)。

5、成功教育：其宗旨就是培養(yǎng)學(xué)生的自信心。要通過(guò)一系列活動(dòng)和社會(huì)實(shí)踐，讓學(xué)生有過(guò)成功的經(jīng)歷，自己證明自己是一個(gè)有用的人、是一個(gè)有價(jià)值的人、是一個(gè)令人羨慕的人，從而樹(shù)立學(xué)生的自信。客服信息服務(wù)需要一個(gè)有自信的人，沒(méi)有自信就很難為客戶(hù)提供高品質(zhì)的服務(wù)。